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１クレーマーとは
近年クレーマー問題に悩まされる企業が増えています。クレーマーは，企業に対し，不当な言いがかりを付けて金品を要求してくるといった典型的なものから，自分の一方的な意見を押し付けようと執ように連絡してきて，説教めいた言動を繰り返すもの，「企業とはかくあるべし」などと自らの独りよがりな主張を繰り返しながら，企業に対する批判を執拗に続け，自らの優位性を誇示しようとするものなど，多種多様なクレーマーが存在します。
クレーマー問題にきちんと対処せずに放置したりすると，対応する従業員の士気の低下等を招きます。また，クレーマー対応に時間を取られるあまり，本来業務に十分な時間を割けなくなり，業務運営に支障が生じる場合もあります。クレーマーによっては，目を付けた企業のみならず，当該企業の監督官庁やマスコミを巻き込んで，問題を大事にしようとするケースもありますので，クレーマー対応を決して甘く考えてはいけません。
２クレーマー対応の難しさ
クレーマー対応の中で最も難しいのが，クレーマーが，本来の問題点のみならず，対応者の態度，言葉遣い等といった些細な点を捉え，更なるクレームの理由としてくることです。「相手の言葉尻を捉え，揚げ足を取る」，これはクレーマーの常套手段であり，これに適切に対応することは，決して簡単ではありません。
また，クレーマーは，一日に何度も電話をかけてくる，あるいは，担当者以外とは話をしないなどと言って譲らない場合もありますので，特定の担当者に負担が集中する傾向にあります。そうすると，当該担当者の業務に支障が生じるばかりか，優秀な担当者であればあるほど，クレーマー対応が集中して負担が重くのしかかる危険があります。
３クレーマー対応の基本
クレーマーへの対応は決して容易ではなく，会社のみで行うことは非常に困難であると思われます。弁護士と顧問契約を締結の上，いつでも相談し，助言等を受けられる体制を構築しておくことが望ましいでしょう。
会社としても，クレーマー対応は一定程度日常的に起こり得るものである旨を認識し，一定の備えを講じておく必要があるでしょう。具体的には，①統一的な対応方針の策定，②従業員の教育，③クレーマー対応状況の記録化，④法律専門家との緊密な連携，という４つの対策を講じておくべきでしょう。
⑴統一的な対応方針の策定
まず，クレーマー対策として最低限必要なのは，その対応について統一した方針を作ることです。一般的には，マニュアルを作成し，これを遵守するよう指導することが重要です。もし，個々の担当者がそれぞれ場当たり的な対応をとれば，クレーマーから
「従業員の〇〇は△△と言ったのに，なぜお前は違うことを言うのだ。」
といった具合に，ますますクレーマーを増長させる危険があります。また，経営者に直接連絡してくるクレーマーもいますので，社内でクレーマー情報の共有体制を構築しておくことも望まれます。
マニュアルの作成が難しいようであれば，弁護士にご相談ください。
⑵従業員の教育
マニュアルを作成するだけでなく，いつ何時クレーマートラブルに見舞われても，従業員が安心して，策定した統一的な対応方針に基づき適切に対処することができるように，従業員をしっかり教育指導しておくことが大切です。教育の際には，たとえば，過去のクレーマーの対応事例集などを作成しておき，良い対応がどのようなものであったのかなどを共有することがわかりやすいと思われます。
⑶クレーマー対応状況の記録化
クレーマーの特徴として，実際には担当者が言っていないことを言ったと頑なに言い張るようなケースが結構あります。そのため，クレーマーに対応する都度，その対応状況を客観的に記録しておくことが非常に重要です。
最も容易な記録方法は，録音でしょう。お客様相談室等のクレーム対応の部署がある場合には，その部署の電話についてはあらかじめ録音する旨を電話口でアナウンスした上で録音していると思いますが，このように相手に事前に録音する旨を伝えた上で対応することが重要です。
⑷法律専門家との緊密な連携
クレームにも多様なものがあり，会社の対応窓口のみで解決できるクレームもあれば，弁護士が対応に乗り出す必要のあるクレームもあります。顧問弁護士であれば，クレームの大小を問わず質問ができますし，あらかじめ相談しておくことで，クレームが過激化した場合も，迅速かつ適切に対応することが可能になるでしょう。
また，クレーマーの中には誤った法的知識に基づき不当要求をしてくる者もおり，そのような者に対しては，顧問弁護士に正しい法的知識を確認の上，対処することが可能ですし，ケースによっては，クレーマーとの対応自体を弁護士に委ねることができます。
さらに，「顧問弁護士がいる」ことを対外的に表示することで，クレーマーは，無理な要求をしにくくなり，「今後はうちの顧問弁護士とお話しいただけますか。」などと仰っていただくだけで，相手がすっかり大人しくなるケースもあります。
当事務所と顧問契約を締結いただいた場合，「顧問弁護士」として会社のＨＰやパンフレット等に表示いただくことが可能です。もちろんクレーマー対応に困ったときに，「今後は顧問弁護士とお話しいただけますか。」などと仰っていただくことも可能です。このような対応は，有効な抑止力として機能し，悪質クレーマーの予防につなげることができます。
４クレーマー対応でお困りの方は，当事務所にご依頼ください。
当事務所では，クレーマー問題に積極的に取り組んでいます。当所弁護士は，２０年に及ぶ検事としての捜査公判業務，具体的には海千山千の無数の犯罪者等との格闘を通じて培われた事実認定力，証拠収集力及び対人交渉力には定評があり，自信もあります。親身になってお話を伺い，お客様ごとの最適解を求めて，迅速かつ適切に対処してまいりますので，悪質なクレーマー対応にお困りの皆さまも，安心して当事務所にご依頼ください。
